疫情加速了網購的普及化，連銀髮族行業也慢慢投入網購熱潮。有20年歷史的「文化村」一直設有長者復康及生活用品的零售和批發服務，早於兩年前開拓線上市場，創「疫」市銷售增長。今年首季總銷量較往年同期錄得近兩成增長，網購方面更有三成增長；線下的實體店則擴充至8間，分店位置遍及全港，並設產品展示及用戶體驗專區。除了O-2-O的銷售策略，面對銀髮的消費族群需具備甚麼銷售技巧？我們就請來文化村副總裁陳健鴻為大家拆解銀髮銷售的攻略。
「因為想走年輕化和生活化的路線，我哋喺2018年重新定位自己的品牌以回應市場需要。現今嘅銀髮族喺教育、富裕嘅程度同過往唔同，以前嘅長者對產品要求務實、穩陣，但而家會要求做到設計、質素並重，因此對零售業界的要求亦有所提升。」Kenneth說。他又補充，「生活化」即指在產品選擇上以銀髮族的「衣、食、住、行」為主題，不限於醫療或復康用品，「香港有110萬名長者，所以會有好多對日常生活的需求。」於是，他們到世界各地考察並引入10多個品牌，包括日本、挪威和瑞士等地的安老產品和樂齡科技，又成立自家品牌，務求產品種類新穎和多元化。「銀髮產品都可以是新舊融合，例如從日本引入嘅電動輪椅，有『輪椅界Tesla』之稱，可以360度自轉，亦可以將扶手收藏，考慮到照顧者將輪椅收入車尾箱等需要。」他補充道。
在銷售和市場推廣方面，他們會定期做市場調查了解客戶群的分布，「起初開拓網店係為咗迎合照顧者工作忙碌，無時間到店內選購貨品嘅情況。同時留意到大眾對使用文字宣傳嘅反應不大，就以漫畫和卡通人物推廣產品，希望可以入屋啲，同時幫助銷售。」他們亦發現銀髮族較有時間和耐性在選購產品前作出比較，惟對資訊的掌握程度較照顧者低，「65歲以上嘅長者同40、50歲嘅照顧者，最大分別係購物時間的多寡，前者會期望售貨員耐心解釋產品資訊，亦係格價專家；後者則對價錢唔太敏感，但對產品嘅品牌﹑質素同設計要求較高。」
(相片由受訪者提供)
為了提升客戶的購物體驗，他們亦會以角色扮演和工作坊等方式，定期訓練前線銷售人員的溝通能力及對產品的認識。「我哋8間分店共有20多名銷售員，每間分店會有店長管理。由於產品涉及醫療用品，講解內容需要準確和一致，每兩星期就會舉行員工培訓，增進佢哋對產品資訊嘅認識。」他認為在銀髮銷售方面需要耐性和講解清晰，故會看重員工的語言和表達能力。本身有銷售經驗，而又想入行的年輕人，不妨留意以上幾點。